將顧客抱怨化負面為正面研究顯示,當顧客的抱怨獲得公司適當處理時,顧客對公司的忠誠度會不減反增。今日管理雜誌(Management 買屋Today)建議,公司將顧客抱怨化負面為正面的幾個做法:1.正視顧客抱怨。對於顧客抱怨,抱持鼓勵而非壓抑的態度,明確告訴顧客:新成屋「如果我們做得很好,請告訴你的朋友,如果我們做得不好,請告訴我們。」2.記錄顧客抱怨。如此做的好處包括,公司可以分析顧客濾心抱怨的原因,從中歸納出問題、確保每個抱怨都獲得解決或回覆。3.公司有在聽嗎?許多時候,顧客想要的不是實質補償,而是公司願商務中心意聽他們想說什麼,因此訓練員工傾聽顧客抱怨成為一大重點項目,教導員工完整聽完顧客抱怨,不要急著打斷他們,拼命為公司解釋小型辦公室。4.賦予員工權力。公司應該給予第一線的員工,全權處理比較不嚴重的顧客抱怨,處理的方式包括退費、換貨、小額賠償等。員工必辦公室出租須明確知道自己能夠為顧客做什麼,超出他們權限範圍的,員工也知道正確的往上呈處理步驟。5.設定預期。告知顧客誰會負責處理他宜蘭民宿們的抱怨,以及何時會給予他們答覆,並且做到承諾,例如,公司告訴顧客三天內會答覆,就一定要在三天內答覆,不要讓顧客覺得他九份民宿們的抱怨可能會消失在層層官僚中。6.從中學得教訓。分析顧客抱怨的原因,公司從中改進產品、服務或程序。公司也可以在顧客抱怨酒店經紀後進行處理情況的調查,以了解顧客對處理的滿意度。7.別忘了其他的相關人。不只客服部門需要知道顧客抱怨,跟抱怨本身相關的部酒店工作門也需要知道。
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