目前日期文章:201306 (3)

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將顧客抱怨化負面為正面研究顯示,當顧客的抱怨獲得公司適當處理時,顧客對公司的忠誠度會不減反增。今日管理雜誌(Management 買屋Today)建議,公司將顧客抱怨化負面為正面的幾個做法:1.正視顧客抱怨。對於顧客抱怨,抱持鼓勵而非壓抑的態度,明確告訴顧客:新成屋「如果我們做得很好,請告訴你的朋友,如果我們做得不好,請告訴我們。」2.記錄顧客抱怨。如此做的好處包括,公司可以分析顧客濾心抱怨的原因,從中歸納出問題、確保每個抱怨都獲得解決或回覆。3.公司有在聽嗎?許多時候,顧客想要的不是實質補償,而是公司願商務中心意聽他們想說什麼,因此訓練員工傾聽顧客抱怨成為一大重點項目,教導員工完整聽完顧客抱怨,不要急著打斷他們,拼命為公司解釋小型辦公室。4.賦予員工權力。公司應該給予第一線的員工,全權處理比較不嚴重的顧客抱怨,處理的方式包括退費、換貨、小額賠償等。員工必辦公室出租須明確知道自己能夠為顧客做什麼,超出他們權限範圍的,員工也知道正確的往上呈處理步驟。5.設定預期。告知顧客誰會負責處理他宜蘭民宿們的抱怨,以及何時會給予他們答覆,並且做到承諾,例如,公司告訴顧客三天內會答覆,就一定要在三天內答覆,不要讓顧客覺得他九份民宿們的抱怨可能會消失在層層官僚中。6.從中學得教訓。分析顧客抱怨的原因,公司從中改進產品、服務或程序。公司也可以在顧客抱怨酒店經紀後進行處理情況的調查,以了解顧客對處理的滿意度。7.別忘了其他的相關人。不只客服部門需要知道顧客抱怨,跟抱怨本身相關的部酒店工作門也需要知道。

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第一眼往往是錯的一天,一個盲人帶著他的導盲犬過街時,一輛大卡車失去控制,直沖過來,盲人當場被撞死,他的導盲犬為了守衛主人,也一起慘死在車輪底下。主人和狗一起到了天堂門前。一個天使攔住他倆,為難地說:"對不起,現在天堂只剩下一個名額,你們兩個中必須有一個去地獄。 "主人一襯衫聽,連忙問:"我的狗又不知道什麼是天堂,什麼是地獄,能不能讓我來決定誰去天堂呢? "天使鄙視地看了這個主人一樣,皺起了眉頭,她想了想,說:"很抱歉,先生,每一個靈魂都是平等的,你們要通過比賽決定由誰上天堂。"主人失望地問:" 哦,什麼比賽呢?"天使說:"這個比賽訂做禮服很簡單,就是賽跑,從這裡到天堂的大門,誰先到達目的地,誰就可以上天堂。不過,你也別擔心,因為你已經死了,所以不再是瞎子,而且靈魂的速度跟肉體無關,越單純善良的人速度越快。"主人想了想,同意了。天使讓主人和狗準備好,就宣佈賽跑開始。她滿心以為主人為了進天堂,會拼命往前奔濾桶,誰知道主人一點也不忙,慢吞吞地往前走著。更令天使吃驚的是,那條導盲犬也沒有奔跑,它配合著主人的步調在旁邊慢慢跟著,一步都不肯離開主人。天使恍然大悟:原來,多年來這條導盲犬已經養成了習慣,永遠跟著主人行動,在主人的前方守護著他。可惡的主人,正是利用了這一點,才胸有成竹,穩節能燈具操勝券,他只要在天堂門口叫他的狗停下,就能輕輕鬆鬆贏得比賽。天使看著這條忠心耿耿的狗,心裡著急,她大聲對狗說:"你已經為主人獻出了生命,現在,你這個主人不再是瞎子,你也不用領著他走路了,你快跑進天堂吧!"可是,無論是主人還是他的狗,都像是沒有聽到天使的話一樣,仍然酒店經紀慢吞吞地地往前走,好像在街上散步似的。果然,離終點還有幾步的時候,主人發出一聲口令,狗聽話地坐下了,天使用鄙視的眼神看著主人。這時,主人笑了,他扭過頭對天使說:"我終於把我的狗送到天堂了,我最擔心的就是它根本不想上天堂,只想跟我在一起.....所以我才想幫它決定,請你照顧好酒店工作它:"天使愣住了。主人留戀地看著自己的狗,又說:"能夠用比賽的方式決定真是太好了,只要我再讓它往前走幾步,它就可以上天堂了。不過它陪伴了我那麼多年,這是我第一次可以用自己的眼睛看著它,所以我忍不住想要慢慢地走,多看它一會兒。如果可以的話,我真希望永遠看著它走下去。不過天酒店打工堂到了,那才是它該去的地方,請你照顧好它。"說完這些話,主人向狗發出了前進的命令,就在狗到達終點的剎那,主人像一片羽毛似的落向了地獄的方向。他的狗見了,急忙掉轉頭,追著主人狂奔。滿心懊悔的天使張開翅膀追過去,想要抓住導盲犬,不過那是世界上最純潔善良的靈魂,速度遠比天堂酒店兼職所有的天使都快。所以導盲犬又跟主人在一起了,即使是在地獄,導盲犬也永遠守護著它的主人。天使久久地站在那裡喃喃說道:"我一開始就錯了,這兩個靈魂是一體的,他們不能分開 ......"這個世界上,真相只有一個,可是在不同人眼中,卻會看出不同的是非曲直。這是為什麼呢?其實,道理很簡澎湖民宿單,因為大部分人看待事物,都無法站在絕對客觀公正的立場上,而是或多或少地戴上有色眼鏡,用自己的經驗、好惡和道德標準來進行評判,結果就是--我們可能看到了假像。

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